電話が怖い、敬語が使えない新入社員の指導方法と考え方

4月に入社した新規採用職員、新入社員の上司や指導担当となった社員は、新入社員が電話を怖がって出ないこと、また、ビジネスにおける言葉遣いに悩んでいるという声をよく聞きます。

本記事では具体的な指導方法や指導の際に注意すべき点について解説していますので、指導係になった方のお役に立てばと思います。

電話が怖い新入社員

数年前から話題になっていましたが、新入社員の実家には固定電話が無い場合も多く、知らない人からの電話に出る経験がないということも珍しくありません。

また、携帯電話に知らない番号から掛かってきても出なければいいので、極度に電話に出ることを怖がります。

新入社員指導

 

具体的な対策

いきなり出て免疫をつけさせる荒療治という方法もありますが、電話対応の練習を研修や職場におけるOJTで行うことが望ましいです。

「私、分かりません。ガチャ」と切るツワモノ?にしないために、折り返す際の決まり文句や担当者に引き継ぐ際の決まり文句を用意しておくこと、メモを取りながら先方の会社名・担当者名を記録することを練習させる必要があります。

 

言葉遣い

新入社員でも学生時代に飲食店をはじめサービス業で働いた経験のある場合とバイト未経験のまま社会人になった場合とでは、尊敬語や謙譲語を上司や先輩、取引先などシチュエーションに応じて、きちんと使えるかどうか全く違います。

特に入社一年目は、学生時代の友人等との口癖がつい出てしまいます。

そのときに、きちんと指導してあげられるかどうかですが、指導する場合でも指導の仕方・言い方は考えてあげなければなりません。

相槌「うんうん」はマナー違反

新入社員の中には、先輩社員から仕事を教えてもらっている際、上司から業務の指示を受けている際に「はい」というべきところ、「うんうん」と相槌を打つ社員がいます。

これは明らかにマナー違反ですから、すぐに修正させる必要があります。

特に取引先や直属の上司よりも上の上司と話す際に、「うんうん」と相槌を打とうものなら、新入社員の指導係の先輩や直属の上司がお叱りを受ける場合もあります。

 

何よりも、新入社員自身が気が付いていない場合もありますし、「うんうん」という相槌も許されると勘違いしている場合もあります。

相槌には「はい」もしくは「ええ」を使用するように指導・助言するとよいでしょう。

 

時代背景の違い

指導係を任された先輩社員や上司の方々は、自分たちが入社したときにはここまで丁寧に指導されていないという方が多いのではないでしょうか。

現代の新入社員には、一昔前では考えられなかった細かい対応手順を教えなければなりません。

手取り足取り、痒い所に手が届くサービスが当たり前の時代を過ごして社会人になっていますので、「教えてもらって当たり前」と思っている新入社員が多いのが事実です。

また、彼らは子どものころから習い事で水泳やピアノを教わり、勉強は幼児教室や学習塾で教わり、外遊びでさえアドベンチャースクールで習ってきました。手取り足取り、細かな点まで教わって育てられた世代です。教えられることに抵抗はありません。むしろ、何かをやるのに「誰からも教えてもらえない」ことはあり得ないと思っている社員が多いのです。したがって、仕事を指示をしても「教えてもらっていないので、できません。」と断る社員がいるのも当たり前と言えば当たり前です

そういう時代背景に育った世代が社会人になった途端に「仕事は見て盗め、自分で考えてやれ、上司や先輩の背中を見て学べ」と言われてもできるはずがありません。

上司や先輩が期待するような「お手数ですが、ご教示お願いします。」という態度を求めるには難しい世代だと思います。「大人なんだから自分で考えろ」という自発的な思考ができるようになるまで、それ相応の時間が掛かりますので、突き放した指導は育成に時間が掛かりすぎ、効率的ではありません。

結局のところ、大変な思いをするのは、仕事を部下に任せられない、いつまでたってもOJTに時間を掛けなければいけない上司の方です。育ってきた時代背景が違うことを受け入れ、それ前提とした心構えが指導係や上司にも求められています。

 

指導についての考え方

「初めてのおつかい」をさせる親の気持ちで接するという考え方です。何度もお使いに行ったことのある子と、小学生に上がって生まれて初めてスーパーにお使いに行かせる場合とでは異なりますよね?

新入社員の指導

お店に行くまでの経路、交差点を渡るときの注意、スーパーに入ってから目的の商品がある場所の説明、お金の渡し方、袋に入れて自宅に帰ってくるまでの経路や注意点などを細かく分解しながら丁寧に伝えるでしょう。

それと同様のことを、つまり指示する業務を分解して手順や注意点を細かく伝えながら指導する必要があります。